Powiadomienia i przypomnienia SMS dla klientów

Powiadomienia SMS informują klientów o wizytach, zamówieniach i płatnościach. Odbiorca nie potrzebuje internetu, by je otrzymać.¹
W tym poradniku znajdziesz zasady automatyzacji, koszty, wymogi dotyczące zgód oraz wzory komunikatów. Według GUS w 2024 r. co najmniej jeden telefon komórkowy miało 98,9% gospodarstw domowych w Polsce².

Czym są powiadomienia SMS dla klientów i jak działają?

Powiadomienie powstaje po zdarzeniu zapisanym w systemie firmy, na przykład po zmianie statusu zamówienia. System pobiera numer klienta, uzupełnia szablon danymi i przekazuje wiadomość do bramki SMS, która realizuje wysyłkę.
Długość tekstu ma znaczenie. Według SMSAPI nawet jeden polski znak skraca limit pojedynczego SMS-a ze 160 do 70 znaków³.

Tabela rozróżnia wiadomości dotyczące sprawy klienta od treści promocyjnych.

To rozróżnienie pomaga dobrać treść i zasady wysyłki. Art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej wymaga uprzedniej zgody odbiorcy na przesyłanie SMS-em informacji handlowych, w tym marketingu bezpośredniego⁴. Warto więc ustalić cel wiadomości, zanim firma przygotuje regułę wysyłki.

Jak włączyć, skonfigurować lub wyłączyć automatyczne powiadomienia SMS?

Automatyczne powiadomienia SMS wymagają powiązania zdarzenia w sklepie, kalendarzu lub CRM z szablonem. Firmie pozwala to wysłać komunikat po zdarzeniu zapisanym w jej systemie.
Czasem zdarzenie przekazuje webhook. Jeśli pochodzi z Shopify, odbierająca go aplikacja musi odpowiedzieć w ciągu 5 sekund⁵.

• Wybór zdarzenia określa moment wysyłki SMS-a, na przykład po potwierdzeniu wizyty.
• Przypisanie numeru wskazuje, z którego pola system firmy pobierze telefon klienta.
• Szablon wiadomości ustala treść i dane pobierane ze sprawy klienta.
• Wyłączenie wysyłki polega na dezaktywacji reguły przypisanej do zdarzenia.

SMSAPI pozwala bezpłatnie założyć konto testowe⁶. Parametr test=1 umożliwia przetestowanie żądania bez wysyłania wiadomości. Parametr details=1 pozwala zobaczyć w odpowiedzi między innymi jej treść³.

Dlaczego SMS-y do klientów nie docierają lub przychodzą z opóźnieniem?

SMS może nie dotrzeć, jeśli firma zapisała błędny numer lub reguła nie uruchomiła się po zdarzeniu. Opóźnienie bywa skutkiem czasu potrzebnego bramce i operatorowi na przekazanie wiadomości. Raport doręczeń pokazuje status SMS-a, dzięki czemu pomaga odróżnić brak wysyłki od problemu z doręczeniem.
Przy kontroli numeru uwzględnij standard E.164: numer międzynarodowy może mieć najwyżej 15 cyfr, łącznie z kodem kraju⁷.

Tabela porównuje SMS i e-mail według rodzaju komunikatu oraz sposobu wykorzystania kanału.

Gdy klient nie otrzyma powiadomienia, firma powinna najpierw sprawdzić, czy system uruchomił wysyłkę. Dopiero potem warto przejrzeć status doręczenia.
W bramce Twilio błąd 21614 oznacza, że numer odbiorcy nie jest prawidłowym numerem komórkowym⁸.

Powiadomienia SMS w firmie: od przypomnień o wizytach po statusy zamówień

Firmy używają powiadomień SMS do przypominania o terminach i informowania o zmianach w zamówieniach. Treść musi pasować do zdarzenia: przypomnienie podaje termin, a komunikat sklepowy – aktualny status zamówienia.
Booksy wysyła na przykład przypomnienie SMS 24 godziny przed umówioną wizytą⁹.

W jakich branżach warto wysyłać klientom SMS-y?

Przypomnienia SMS przydają się firmom, które umawiają klientów na konkretny termin. Wiadomość powinna wskazywać, czego dotyczy spotkanie lub obowiązek klienta. Tabela pokazuje zastosowania przypomnień w dwóch branżach.

Dane w tabeli: 1

Salon może podać termin wizyty, a stacja kontroli pojazdów – przypomnieć o zbliżającym się badaniu. Klient powinien od razu wiedzieć, jakiej sprawy dotyczy SMS.
Badanie typowego auta osobowego przypada przed upływem 3 lat od rejestracji, kolejne przed upływem 5 lat i maksymalnie po 2 latach, a później corocznie¹⁰.

Jak przygotować powiadomienia SMS dla sklepu internetowego?

Powiadomienia SMS dla sklepu internetowego wymagają połączenia zdarzenia zakupowego z szablonem i danymi klienta. Sklep może wtedy informować kupującego o zmianach dotyczących jego zamówienia.
WooCommerce wyróżnia siedem podstawowych statusów zamówienia. Zmiana wybranego statusu może posłużyć jako wyzwalacz powiadomienia¹¹.

• Integracja Magento z SMSAPI umożliwia komunikację SMS przez połączenie z Zapierem⁶.
• Warunek wysyłki może uruchamiać SMS po zmianie statusu zamówienia, na przykład na „opłacone”⁶.
• Szablon wiadomości może automatycznie pobierać dane z bazy kontaktów i personalizować komunikat⁶.
• Pole nadawcy może zawierać nazwę firmy zamiast numeru telefonu⁶.

Sklep powinien przypisać treść powiadomienia do właściwej zmiany statusu zamówienia. Dzięki temu klient dostanie informację dotyczącą konkretnego etapu zakupów.

Jak sprawdzić wysyłkę i doręczenie powiadomienia SMS?

Wysyłkę powiadomienia SMS sprawdzisz w historii bramki. Porównaj numer odbiorcy i czas nadania ze zdarzeniem zapisanym w systemie firmy. Przyjęcie wiadomości przez bramkę potwierdza wysyłkę, ale nie jej odczytanie przez klienta.
W Twilio SMS identyfikuje unikalny, 34-znakowy Message SID, który można zestawić z wpisem w historii wysyłki¹².

Status doręczenia pomaga ustalić, czy operator przekazał SMS na telefon odbiorcy. Porównaj go z historią wysyłki, zanim ponowisz komunikat; klient nie dostanie wtedy tej samej informacji ponownie.
Kod TP-Status 0x00 oznacza odebranie SMS-a przez jednostkę końcową SME, a nie przeczytanie go przez klienta¹³.

Jak przywrócić powiadomienia SMS, gdy klient ich nie otrzymuje?

Przywracanie powiadomień zacznij od znalezienia etapu, na którym zatrzymała się wiadomość. Historia wysyłki i status doręczenia odpowiadają na różne pytania, więc warto sprawdzić oba zapisy.
Jeśli Twilio zwraca błąd doręczenia 30003, telefon odbiorcy jest nieosiągalny w sieci operatora¹⁴. Błąd wysyłania wiadomości oznacza, że SMS nie został wysłany, dlatego historia wysyłki pomaga odróżnić go od problemu z doręczeniem.

• Numer klienta porównaj z numerem zapisanym przy jego sprawie.
• Historia wysyłki pokaże, czy system przekazał powiadomienie do bramki.
• Status doręczenia wskaże, czy wiadomość dotarła na telefon.
• Ustawienia telefonu powinien sprawdzić klient, gdy SMS dotarł, ale nie pojawił się alert. Przyczyną może być wyciszenie rozmowy lub zablokowanie nadawcy.

Firma usuwa błąd wysyłki po swojej stronie. Jeśli wiadomość została doręczona, lecz telefon jej nie zasygnalizował, klient może przywrócić alerty w ustawieniach.

Comoveo CRM jako przykład wykorzystania wiadomości SMS

Comoveo CRM wykorzystuje powiadomienia SMS w komunikacji z klientami¹. Według Comoveo szacowany współczynnik otwieralności wiadomości SMS wynosi 98%¹. To wskaźnik dotyczący otwarcia wiadomości, nie działania podjętego po jej przeczytaniu.

Otwarcie SMS-a nie potwierdza wizyty ani opłacenia zamówienia. Firma powinna więc oceniać powiadomienia również przez pryzmat działania, którego oczekuje od klienta. Sam odczyt nie daje na to odpowiedzi.

Dlaczego sklepy wysyłają klientom SMS-y o zamówieniach i płatnościach?

SMS-y o zamówieniach i płatnościach pozwalają sklepom informować klientów o postępie zakupów. Taka komunikacja wpływa na ocenę obsługi i wizerunek firmy. Wiadomość o zamówieniu wyjaśnia, co dzieje się z zakupem, a wiadomość o płatności podaje jej status.

Wiadomość tekstową za istotny czynnik podczas zakupów uznało 33% ankietowanych w badaniu przytoczonym przez SMSAPI⁶.
W innym wyniku przytoczonym przez SMSAPI 56% konsumentów uznało automatyczne informowanie o procesach za najważniejszy element obsługi klienta⁶.
Według badania przytoczonego przez SMSAPI 69% wiadomości odczytuje się w ciągu pierwszych 5 minut od dostarczenia⁶.

Powiadomienie sklepowe powinno jasno podawać status konkretnego zamówienia lub płatności. Nie warto łączyć tej informacji z promocją. Klient ma od razu wiedzieć, co dzieje się z jego sprawą.

Najczęściej zadawane pytania

Czy klient potrzebuje internetu, aby odebrać powiadomienie SMS?

Nie. Odbiorca nie potrzebuje internetu, aby otrzymać SMS.

Jak polskie znaki wpływają na długość SMS-a?

Nawet jeden polski znak skraca limit pojedynczego SMS-a ze 160 do 70 znaków.

Czy do wysyłania SMS-ów promocyjnych potrzebna jest zgoda odbiorcy?

Tak. Wymagana jest uprzednia zgoda na przesyłanie SMS-em informacji handlowych, w tym marketingu bezpośredniego.

Czy warto łączyć informację o zamówieniu z ofertą promocyjną?

Lepiej rozdzielić te treści. Klient powinien od razu wiedzieć, co dzieje się z jego zamówieniem, a komunikat transakcyjny nie powinien zawierać promocji.

Czy otwarcie SMS-a potwierdza, że klient wykonał oczekiwaną czynność?

Nie. Samo otwarcie wiadomości nie potwierdza na przykład wizyty ani opłacenia zamówienia.